De customer journey, of de klantreis, laat het hele proces zien voor, tijdens en na de aankoop van een product of dienst vanuit de ogen van de klant. Het proces omvat de volgende fases:
- Awareness – bewustzijn / behoefteherkenning
- Consideration – overweging / informatie zoeken – evaluatie alternatieven
- Action – keuze verkoopkanaal – aankoop en in gebruikname / conversie
- Service / delivery – resultaat / loyaliteit / retentie
- Advocacy – ambassadeurschap
Touchpoints
Alle contactmomenten tussen een (potentiële) klant en de organisatie worden touchpoints genoemd. Touchpoints kunnen zowel offline (of fysiek) als online plaatsvinden. Een offline touchpoint is bijvoorbeeld een telefonisch gesprek met een servicemedewerker. Een online touchpoint is bijvoorbeeld contact via Whatsapp of Signal met een servicemedewerker. Alle touchpoints samen bepalen het succes van de klantreis.
Analyseren van de klantreis
Bij het analyseren van de klantreis is het belangrijk om te achterhalen of er voldoende touchpoints zijn en welke kwaliteit de touchpoints hebben. Het in kaart brengen van de klantreis wordt customer journey mapping genoemd.
Persona
Om een beter beeld te krijgen van de personen op wie de organisatie zich richt, helpt het om een of meerdere persona’s in kaart te brengen. Een persona is een karakterisering van de doelgroep van de organisatie. Persona’s geven niet alleen een duidelijk beeld van de doelgroep van de organisatie, maar helpen ook om te bepalen op welke wijze de organisatie het beste kan communiceren met deze mensen. En welke content het beste bij deze personen past.
